仕事紹介・職種紹介
さくら製作所での各職種の具体的な業務内容を紹介します
カスタマーサポート職
製品の不具合に対し適切な対応を提案し、障害を取り除くことで顧客満足度を高める仕事です。会社の中でも非常に重要なポジションで、事業や製品の課題に当事者意識を持ち、どうすれば解決できるかリーダーシップを取る姿勢が求められます。まだ実現できていない新しいサービスの開発やマーケティング視点での取り組みがしたいという方に携わっていただきたいです。
入社1年目～3年目
先輩の指導を受けながら、お客様の問い合わせメールに対する返信などを担当します。その中で、製品や技術に関する知識、言葉づかいや文章作成などのスキルを身につけていただきます。また、業務のフローやルール、社外・社内で関わる人への理解も深めていきます。
4年目以降～7年目
後輩の指導を行いつつ、難易度の高い対応は上司へ引き継ぎます。通常業務に加えて、属人的な業務の定型化など業務フローの改善も求められる段階です。トークスクリプトの作成・編集、品質の高いテクニカルドキュメントの制作、顧客対応サービスの開発など幅広い分野に携わってもらいます。
8年目以降～
人員の配置、業務管理、評価等のマネジメント業務を担います。本人の希望に応じて様々な職種へのジョブチェンジや兼務が可能です。マーケティング、商品開発、人事などの業務を担える能力が身につきます。
仕事の流れ
01
お問い合わせ
専用フォームからのお問い合わせは社内の共有メールで受信されます。その際、製品型式、症状、設定温度、エラーの有無、使用環境などの情報を確認し、どのような修理が必要かを判定します。メールはテンプレートが用意されているため、1から文面を作る必要はありません。
02
返信メールの作成・送信
お客様のお問い合わせに対し、修理・製品交換に関する返信メールの作成と送信を行います。修理や製品交換のご提案内容もテンプレートが用意されているので、社内のシステムへの入力がメインの作業となります。
03
修理や交換の見積書作成・送信
修理や製品交換に承諾いただき次第、所定の項目を入力して見積書を作成します。不具合の判定内容を選択すれば、見積書は自動で作成できます。出来上がった見積書はシステムからそのままお客様へ送信します。
04
お支払いに関するご案内(当社の費用負担の場合は除く)
お客様から見積内容の承諾をいただいたら、修理費などのお支払いについてご案内メールを送信します。銀行振込かクレジットカード決済の2パターンあり、お客様の希望に応じてご案内します。
05
お支払い確認と日程調整
お支払いの確認後、修理・交換の日程を調整します。修理の場合は、修理を担当するエンジニアを手配し、エンジニアからお客様に日程調整のメールを送ってもらいます。交換の場合は、お取替え日の確定メールを配信後、担当エンジニアを手配します。
向いている人
個別最適よりも全体最適を考えられる方
お客様一人ひとりに寄り添うことも大切ですが、当社は多くのお客様に満足いただけるスピーディで正確なサービスを目指しています。効率的にお客様の課題を解決するため、よくある質問をメール配信する、チャットを設置するなど、長期的な観点で視野を広く持って考える力が求められます。
お客様の気持ちにより添いながら、会社の規定にしたがって行動できる方
メール対応はマニュアル化しているため内容に悩むことは少ないですが、そのぶんお気持ちに寄り添う一言を添えるなどの姿勢を大切にしています。一方で、ご要望にすべて応えるのは会社にとって理想的ではありません。ルールと配慮のバランスを取り、できないこともハッキリと伝えられる方は活躍できるでしょう。
チームプレイで助け合いの精神を持っている方
担当領域を固定化し、自分さえ問題なければ良いという考え方では現場は回りません。仕事の繋がりを理解し、想像力を働かすことが大切です。何も考えず要望に従ってエンジニアを派遣するのではなく、修理の必要性を確かめ、仲間にも気を配れるような人は活躍できるでしょう。
ルールを守り、ルールを作っていける方
ルールがあるからこそ、最適な顧客サービスや製品が提供できます。一見お客様のためになるようでも、ルールを逸脱したサービスは長期的な顧客満足度には繋がりません。カスタマーサポート職は様々なルールを理解し、将来的にはルールを作っていくことも求められます。
粘り強く問題と向き合う力がある方
顧客対応では、お客様の言葉一つひとつを精査していく姿勢が大切です。時には、前提が合っていないままコミュニケーションが始まることもあります。そんな時、課題についてどう理解してもらうのが望ましいのか考える力が求められます。主導権を握って、お客様に向き合う姿勢がある方は活躍できるでしょう。
身につくスキル
あらゆるシーンで使えるコミュニケーションスキル
お客様の質問の意図を汲み取るヒアリング力と、それに応じて適切な文章や言葉を選択できる文章力が養われます。このスキルは営業や人事など様々な職種で求められますが、日常的にお客様と関わるカスタマーサポートの仕事では特に身につきやすいです。
様々な業務アプリケーションを使いこなせるスキル
修理マニュアル作成や、スケジュール管理などには業務アプリケーションを導入しています。たとえば、お問い合わせフォームの情報は、すべて社内専用アプリに自動入力され、適切な回答を自動返信しています。このような仕組みは自社で作っており、アプリ開発の業務に携わることもできます。
向上心を持ち新しいことに挑戦するスキル
社員10名以下の小さな組織ですが、日本でNo.1のワインセラー会社である以上、最適なホスピタリティを持ってお客様へ接することが求められます。その原動力はひとりひとりの挑戦心と成長意欲に他なりません。「日本一」という称号のもと、アイディアが業界基準になることを実感して働くことができます。
ここでしか学べない顧客対応スキル
社員の対応によってお客様が離れたとしても責任を追及することはしません。人の気持ちが変化したり、ご意見をいただくのは仕方のないことです。誠実な対応を徹底すれば、お客様は引き続き当社を応援してくれます。常に今できるベストを尽くし、次の改善に活かす姿勢は、当社だからこそ学べる大切な考え方です。
キャリアにつながるマネジメントスキル
カスタマーサポートで培ったスキルは様々なキャリアに繋がります。お客様の理解の深さを活かせば、商品開発やマーケティングの仕事も担当できます。多くの人と関わった経験は、戦略や人事の仕事でも役立つでしょう。社内業務での経験はバックオフィス全体のマネジメントやフローの改善にも活かせます。
社員インタビュー
品質保証・リペアサポート職
製品の不具合の発生を減らす仕事です。返品された製品を分解するなどして不具合の原因を追求し、具体的な対策を考えます。高品質かつ丁寧な検品を経て出荷しているため、返品の数は多くはありません。しかし、どんな不具合も見逃さないため、丁寧で緻密な作業が求められるポジションです。
入社1年目～3年目
先輩の指導を受けながら、製品の検品業務、不具合が起こった場合の原因究明、再発防止対策のための設計への提案業務を行います。エンジニアのサポートに入りながら、製品や技術知識、品質保証業務に関わるルール、社内外で関わる人への理解も深めてもらいます。
4年目以降～7年目
業務フローや品質管理に関するマニュアルの作成・管理を各部門と協力して行います。電子部品や物理現象などの高度な技術知識の習得や、顧客対応サービスの開発などにも携わってもらいます。
8年目以降～
品質保証やリペア部門の人員の配置、業務管理、評価等のマネジメント業務を担います。本人の希望に応じて、様々な業種へのジョブチェンジや兼務が可能です。さらなる技術分野の追求や、サプライチェーンの構築業務も担うことができます。
仕事の流れ
向いている人
知恵や工夫で技術にアプローチできる方
不具合の発生を減らすことが目的だからといって、最高品質の部品を選定するばかりでは、製造コストがかかってしまいます。例えば、モーターの消耗度と温度の関係を調べて部品を酷使しないよう工夫する、など品質向上の視点から商品の付加価値を考える力が求められます。
現場志向で行動力のある方
品質保証の業務には、膨大な製品知識や物理現象などのインプットが必要です。これらは製品の検査、分解、検証の実践を積み重ねることで、よりロジカルに分析することができます。実際に自分の目で見て、積極的に手を動かす行動力のある方は成長を実感しやすいでしょう。
お客様視点で商品に向き合える方
カスタマーサポートや修理エンジニアから相談を受けることがあり、相手の立場に立って仕事の繋がりを理解し、想像力を働かせられる力が求められます。海外や協力会社など社外での関わりも多い職種なので、周囲を見渡してチームプレイしてほしいと考えています。
技術に対するあくなき好奇心をお持ちの方
商品開発に向けての素材や部品の基礎研究や試作、簡単な設計ソフトの使用によるテクニカルドキュメントの製作ができれば、取扱説明書作成を担当したり、工場のエンジニアと協議できるなど、仕事の幅が広がります。好奇心があれば、活躍の場とスキルの両方を得ることができるでしょう。
論理的能力をもったゼネラリスト気質の方
フロー図、なぜなぜ分析、パレート分析などのフレームワークを利用して検討、優先順位をつけることも多く、論理的思考力が必須です。社外の関係者と対話することが多いため、職人のようなスペシャリストではなく、関係者に対して主導権を握っていくゼネラリストな気質も求められます。
身につくスキル
あらゆるシーンで使えるコミュニケーションスキル
不具合の分析や原因究明を言語化する業務が多いため、文書作成スキルが身につきます。自分で作成したドキュメントがマニュアル化されることもあり、どう伝えれば目的が果たされるか常に考える必要があります。それによって、高い提案力や課題解決能力、説得力のある話し方が身につくでしょう。
国内外を問わず、優良な工場や技術を見極めるスキル
一般的に海外で生産した製品は国内製品に劣るイメージがあります。しかし、当社は中国の工場でメインの生産をしながら、国内よりも低い不具合発生率を可能にしています。これまでの経験から当社独自の視点で工場を見極め、品質管理のノウハウを確立したからこそ実現できたことです。
業界に通用する品質管理に関するスキル
業界内でも最も品質管理に注力しており、直近1年の不具合発生率は、0.3％程度まで低下しました。それは原因を徹底的に追及していく姿勢のおかげです。品質保証では高度な知識技術が求められます。慣れるまでは難しいですが、理解すると業界スタンダードを作っている責任感とやりがいを実感できるでしょう。
設計者としての専門的なスキル
30万円程度かかる3D CAD講座を会社負担で受けられ、簡単なモデリングやアセンブリスキルが習得できます。部品形状の改善提案を実施したり、寸法指定、承認図面を作れるようにもなり、様々な業務へ貢献できます。品質保証のスキルだけでなく、設計者としての経験も積めるでしょう。
キャリアにつながるマネジメントスキル
製造工場の管理やマネジメントはもちろん、製品に対する深い知識を活かし、機構設計や制御開発の仕事を担当することも可能です。技術知識を活かし、新しい特許の開発やクリエイター業務でも活躍が期待できます。品質保証職で培ったスキルは、その先の様々なキャリアパスに繋がるのです。
セールスサポート
伝票や帳票作成のような定型の事務作業のほか、よりスムーズに製品をお届けするために最適な手配の判断や、製品の購入検討をしているお客様に技術的なご案内をする顧客対応などの仕事があります。その他、パートタイム従業員への教育や外部業者と連携しての貿易実務なども担います。いずれの仕事も信頼関係が大切です。相手を思いやる姿勢と高いコミュニケーション能力が求められます。
入社1年目～3年目
受注処理、請求処理、配送や出荷手配、輸入実務など実際の実務を通し、ルールや業務フロー、社内外で関わる人への理解を深めてもらいます。お客様からのお問い合わせ対応などで接客スキルも身につけます。
4年目以降～7年目
メンバーの教育やフォローなどのほか、業務マニュアルのテンプレート作成や外部協力会社との交渉などを行います。新たなシステムの導入検討など業務フローの効率化や改善を担うポジションです。
8年目以降～
人員の配置、業務管理、評価等のマネジメント業務を担います。様々な業種へのジョブチェンジや兼務も可能です。社内システムの専門家として業務システムの開発・保守・導入を検討したり、物流会社や船会社との折衝を通じて、ロジスティクスの専門家として活躍できるでしょう。
仕事の流れ
向いている人
細かく正確な業務を怠らない方
多いときは、一日で200台を超える注文数が入ることもあります。受注処理の大半は自動化されていますが、納品日や注文番号などの入力エラー、抜け、漏れがあると、取扱店やお客様からの信頼を失ってしまいます。社内の業務フローやシステムに依存せず、厳しく管理できる方が向いているでしょう。
相手を尊重し良好な人間関係を築いていける方
社員や上司だけでなく、パート従業員や、提携会社のスタッフ、取扱店の担当者など様々な人との連携で成立する仕事です。挨拶、言葉遣い、掃除などをしっかりできて、小さなことをいつでも誠実に行える人が仕事を円滑に回していけるでしょう。
物事に柔軟に対応でき、教え上手な方
この仕事は人から頼られることが多く、業務内容も決まったものばかりではありません。請求や物流に係わる新しい業者の立ち上げから関わってほしいなど、イレギュラーも発生します。仕事を依頼しやすい雰囲気作りができ、周囲から頼られる存在となれる人を求めています。
広い視野を持ち、ひと手間を惜しまない方
例えば製品の手配業務では、納期、費用、手間などの複数の検討要素があり、俯瞰的に全体のバランスを見ながら手配していく必要があります。お客様だけでなく、社内や、提携業者の立場も想像し、調整する手間を惜しまずに取り組める人が向いているでしょう。
成長意欲のある方
製品の手配や、受注処理、請求業務は、ある程度習得しやすい業務です。しかしそれだけで終わらず、取扱店向けの図面作成や管理方法を覚えれば、設計会社などでも働ける可能性が高まります。貪欲にスキルアップしていくことでチャンスにつなげられる人を求めています。
身につくスキル
人を思いやれる高い対人スキル
セールスやカスタマーサポートを支えるバックオフィスの業務は、客観的に人を見る力が養われます。誠実に仕事をしていると、あなたの周囲に自然と人が集まってきます。あなたが行う小さな気づかいの積み重ねが、仕事のスムーズさや、ポジティブなコミュニケーションに繋がっていくでしょう。
貿易やロジスティクスに関するスキル
物流業界には様々な貨物を運ぶスキームや保管方法などがあります。目的に応じて倉庫の借り方や貨物の運び方が変わったり、物流会社によってプロセスが異なることもあるのです。日本を代表するような物流会社や世界的な船会社を使っているため、配送や物流、保管に関する深い知識やスキルが身につきます。
家電量販店の請求や受注スキル
家電量販店の主要法人と直接取引する中で、請求処理業務を通じて、定型業務以上に人の創意工夫によって業務が円滑に回ることを体感できます。また当社の受注体制は、受注入力業務の手間を最小限にできるシステムを取り入れています。これらを理解することによって受注業務に関する知識も身につきます。
向上心を持ち新しいことに挑戦するスキル
社員10名以下の小さな組織ですが、日本でNo.1のワインセラー会社である以上、最適なホスピタリティを持ってお客様へ接することが求められます。その原動力はひとりひとりの挑戦心と成長意欲に他なりません。「日本一」という称号のもと、アイディアが業界基準になることを実感して働くことができます。
キャリアにつながる幅広い実務スキル
物流の知識を活かし、ロジスティクスや輸入におけるスキーム組成を担当したり、製品配送の経験から、部品や製品の原価管理の業務を任されることもあります。請求業務からのステップアップとして財務戦略等、ファイナンスに関わることも可能です。セールスサポート職で培ったスキルをもとに様々な業務に挑戦する機会が得られるでしょう。
